14 ene. 2013

Cómo actuar ante los comentarios negativos


Esto implica numerosas ventajas, pero el estar expuesto al público, puede generar también un peligro, que se traduce en comentarios negativos. Una persona que ha tenido una mala experiencia con un producto, un cliente que considera que no ha sido suficientemente atendido o, incluso, alguien de la competencia, puede introducir comentarios negativos sobre una empresa. Esto afectaría a su reputación digital, teniendo en cuenta sobre todo la incidencia que las opiniones volcadas en la red tienen en la elección de compra.
Sin embargo, esto se puede controlar y existen diferentes mecanismos para ‘limpiar’ nuestra reputación online. Ya hemos visto que se puede monitorizar y saber qué es lo que se está diciendo con nosotros en la red. Pero ¿qué hacer si llegan los comentarios negativos?
La primera premisa es no tratar de eliminarlos y elegir bien la forma de rebatirlos. Eliminar de nuestras páginas un comentario negativo o acudir a los tribunales para eliminar una opinión negativa o difamatoria en la red tiene que ser el último recurso porque lejos de que desaparezca se puede ocasionar un efecto aún peor. Es el conocido como efecto Streisand. Se trata de un fenómeno que se produce en internet: cuando hay un intento de eliminar un contenido, éste se acaba expandiendo por la red, ya que recibe mayor publicidad de la que habría tenido si no se hubiera hecho nada.
Por tanto, es mejor no tratar de eliminar esos comentarios. ¿Qué hacer entonces? Hay distintas opciones:
  • Se puede tratar de responder, aunque también en este sentido hay que hacerlo de forma cuidada, ya que también puede provocar la reacción de los usuarios. Es necesario tener una respuesta bien argumentada y ser muy transparente, es decir, explicar bien nuestras motivaciones o por qué se ha producido determinada situación. Aceptar un error y pedir disculpas ante una queja razonada –e incluso si es necesario cambiar un producto u ofrecer una compensación- da también muy buenos resultados.
  • En otras ocasiones, lo mejor es ignorar esos comentarios y trabajar en la fidelidad de nuestros seguidores.
  •  Otra fórmula recomendable es fomentar la generación de contenidos de forma que los comentarios negativos bajen posiciones en Google. Para ello, podemos optar por crear perfiles en todas las redes sociales que sean indexables por Google, el principal buscador. La inserción de ofertas de empleo también puede contribuir a ‘subir posiciones’ con contenidos positivos. Los usuarios también te pueden ayudar a ‘limpiar’ tu reputación. Localiza entre tus seguidores a aquéllos que tienen blogs o que generan opinión en la red y remíteles tu información, para que puedan difundirla.

Cuando el volumen de comentarios que se producen sobre una empresa es elevado, se puede recurrir a profesionales, a equipos de medición y análisis de reputación social. En este sentido es importante trabajar con compañías que hagan un análisis no sólo cuantificado del volumen de comentarios que se generan, sino también de realizar un análisis cualitativo, que nos permita reaccionar a tiempo. Para ello hay potentes herramientas como BuzzMetrics, que controlan hasta 10 millones de comentarios en tiempo real y elaboran informes sobre las opiniones que genera una determinada marca o empresa en los usuarios. 

7 ene. 2013

Gestión de la reputación online


Nuestra reputación online condiciona la forma en la que nos verán nuestros seguidores, nuestros clientes o nuestros futuros contactos. La forma de actuar y de interactuar en la red y, sobre todo, los seguidores que una empresa tiene y lo que se dice de ella es lo que genera su reputación. Basta con meter el nombre de nuestra empresa en Google o darnos de alta en el servicio de Alertas de Google –que da aviso cada vez que aparece en la red la palabra clave que se ha seleccionado previamente- para saber qué se dice de ella, o con monitorizar las redes sociales. Eso nos dará el pulso de nuestra reputación y nos indicará si es positiva o no lo es tanto.

No hay reputación digital sin seguidores detrás, por eso hay que cuidar a ese grupo de personas que nos muestran su disposición a interactuar. Gracias al fomento de las relaciones y la comunicación bidireccional que se ha generalizado con la llegada de Internet, podemos tener esos seguidores, fans, convertirlos en prescriptores de nuestra marca o productos y generar una multitud de conversaciones y comentarios. 

2 ene. 2013

Herramientas para monitorizar la información en los social media


No basta con tener comentarios y seguidores en la red, es preciso ‘medir’ y analizar de algún modo nuestro éxito en los medios sociales. Actualmente se están desarrollando mecanismos para medir de la forma más precisa posible, el retorno de la inversión que se logra con la presencia en los medios sociales, pero ya hay fórmulas que permiten evaluar los resultados de las acciones en este ámbito.


Tres indicadores básicos serían los visitantes y origen del tráfico, el volumen de seguidores, fans y miembros y la cantidad de comentarios sobre la marca o producto que generan.

Junto a estos datos básicos, hay que tener en cuenta cuestiones como el tráfico web que nos llega desde las principales redes sociales, la duración de la visita, el porcentaje de abandonos, el ritmo de incremento de la red y del volumen de afiliación o el índice de actividad de nuestros seguidores. Además, se deben analizar, en la medida de los posible, las conversiones –el número de miembros o fans que se convierten en clientes- las menciones de la marca que se hacen en la red, la forma en la que nuestros seguidores expanden o viralizan contenidos o la interactuación que dichos usuarios realizan tanto a través de redes sociales o de blogs.

Existen distintos mecanismos de monitorizar o controlar quién habla de nosotros y qué es lo que dice, algo que preocupa a la mayoría de las empresas, estén o no en los medios sociales. Estos son sólo algunos ejemplos que existen de estas herramientas según el tipo de página o social media en el que queremos hacer el seguimiento:
Blogs: Blogdigger, Blogpulse, IceRocket (blogs, twitter, noticias, buzz).

Redes sociales: Facebook Lexicon (buscador de Facebook), Samepoint (buscador de conversaciones en social media), Social Mention, Spy (buscador de conversaciones en Twitter, Friendeed, Flickr, blogs y noticias), Bettween, Tweetag, Tweetmeme, TweetDeck o TweetReach, Tweetvolume –todos ellos de Twitter-, Ubervu (métricas de visibilidad de marcas en medios sociales) o Whos Talkin (metabuscador de conversaciones).
Noticias: Alertas de Google, Bing News, Mediagazer (agregador de noticias filtradas por su incidencia en medios sociales).

27 dic. 2012

Comparar antes de comprar


Como hemos visto, la red se ha convertido en el principal escaparate al que se dirigen los internautas antes de comprar.  El público busca información en Internet, conoce las características de los productos y compara precios. De hecho, el 35% de las personas que consultan la red modifica su intención de compra inicial.
Para facilitar esta tarea de búsqueda surgieron, en la red, los comparadores de precios, buscadores que recopilan distintos productos lo que permite comparar no sólo el precio sino también las características e, incluso, ver comentarios de los usuarios. Hay muchos y muy variados, desde herramientas genéricas –con una gran diversidad de productos- hasta páginas especializadas en un tipo de servicio o temática.
Hay comparadores de Internet muy reconocidos y valorados por los internautas como Ciao, Kelkoo, Dooyoo o Twenga. Cada uno de ellos destaca por distintos motivos: Ciao incorporó la posibilidad de introducir la opinión de los comentarios en la comparación, Kelkoo, de diseño muy intuitivo y con una amplia gama de productos es uno de los comparadores más destacados y Doyoo, se centra en tecnología y productos electrónicos. Twenga es otro motor de compras más novedoso, en el que se han incorporado las características de la web 2.0.
También han surgido otros comparadores especializados en determinados servicios, como es el caso de Rastreator, que compara los precios de los seguros de coches; Hipolisto, que hace lo mismo con hipotecas o Komparing, que compara los productos de alimentación de cinco grandes supermercados. Asimismo, son muy conocidos los buscadores de viajes, hoteles y vuelos (Vuelos baratos, Booking, Rumbo, Atrápalo o eDreams), que son los ámbitos con mayores índices de venta en la red.
Son muchas las vertientes y posibilidades que ofrecen los comparadores. Por ejemplo 11870 permite la búsqueda de servicios por ciudades y Mequemaelbolsillo, de reciente creación, se distingue porque el usuario puede establecer el presupuesto, como criterio de búsqueda. 

20 dic. 2012

Blog marketing y directorios de blogs


La blogosfera ha sido, sin duda, un importante motor de cambio en la comunicación de la red. Se trata de un lugar desde el que podemos dar información, compartirla, comentarla, interactuar con el público y que se ha convertido en una importante herramienta en la comunicación 2.0.

Actualmente, hay en el mundo 180 millones de bloggers, 4,2 millones de ellos en España, y es la forma de comunicación que más rápido ha crecido en la historia.
La importancia de la blogosfera es vital, ya que el 52% de los internautas concede credibilidad a los otros usuarios y el 44,1 cambiaría de marca tras leer un comentario negativo. Por eso, el mundo blog puede ser una buena herramienta en la que encontrar aliados para hacer ‘blog marketing’. Es decir, podemos contactar con bloggers interesados en nuestro ámbito de negocio e incentivar que escriban sobre nuestros productos. Para hacerlo, podemos enviarle información exclusiva, remitirle gratuitamente muestras y material promocional o invitarle a presentaciones.
Pero ¿dónde encontrar a estos bloggers? Podemos localizarlos a través de buscadores generales como Google Blog Search, Blogpulse, Bitácoras.com –directorio de blogs y servicios en español- o Blogalaxia –directorio latino de Blogs-. Hay además directorios de blogs especializados en determinadas temáticas como es el caso de Technorati, centrado en nuevas tecnologías. 
Conocer estos directorios es de utilidad tanto para identificar a los blogueros que pueden contribuir a una determinada estrategia de marketing online, como para darse de alta y formar parte de ellos, especialmente si nuestro blog corporativo aborda una temática especializada.

17 dic. 2012

Cómo sacar el máximo partido a los contenidos. El uso de agregadores de contenidos


Existen muchas fórmulas para promocionar los contenidos de tu web en la red. Como hemos visto, los puedes difundir a través de redes sociales, colocando enlaces o estableciendo conversaciones con usuarios o seguidores de forma que estos a su vez los difundan.
RSSPero ¿cómo conseguir lectores fieles de los contenidos de tu web o de tu blog corporativo? Para lograr este objetivo existen los agregadores de contenidos RSS. Se trata de un software que permite al usuario suscribirse a fuentes de noticias, en distintos formatos, como RSS o Atom.
Los agregadores permiten que un usuario no tenga que rastrear y abrir todas las páginas y blogs que le gustan para ver si hay novedades y actualizaciones. Con ellos, son esas webs y blogs las que le notifican que ha habido cambios. Así, se ha modificado la dirección de la comunicación, no es el usuario el que busca, sino que es la información la que se ofrece.
Hay diferentes tipos de agregadores que permiten organizar y leer, desde una misma pantalla, cuáles son las novedades y actualizaciones de las páginas a las que se está siguiendo y a las que es necesario suscribirse. Algunos de los más conocidos son Google Reader, Bloglines, Netbives, My Yahoo, Windows  Live o Newsgator.
La incorporación de los agregadores facilita el seguimiento de la información a nuestros lectores y es, por tanto, una buena técnica para fidelizar seguidores, así como para atraer visitas a nuestra página web. 

13 dic. 2012

Periodismo cooperativo. Herramientas de prensa en la red


La red y el social media ofrecen nuevas formas de difundir las noticias y las notas de prensa que se generan en una empresa. Hay distintas páginas en las que cualquier usuario puede colgar o enviar un enlace con la noticia que le resulte de interés. Webs como Menéame, en las que las noticias reciben la valoración de los internautas, con votos positivos o negativos. Las noticias más valoradas son las que configuran la portada, y se convierten así en la actualidad con más interés, según el público. Se trata de portadas que, habitualmente, nada tienen que ver con las de los medios de comunicación, pero que miden el pulso de lo que se mueve e interesa en la web.
Se trata de uno de los ejemplos más claros de web 2.0 en la que son los propios usuarios los que configuran las prioridades. La principal ventaja de esta herramienta es que logra atraer un importante volumen de tráfico a la web y contribuye a mejorar el posicionamiento. En esta misma línea se sitúan Fresqui y Digg, pero en este caso se centran en noticias de ciencia y tecnología o Wikio, de noticias de actualidad y blogs.
Por otra parte, existen otras páginas en las que se pueden colgar directamente las noticias que genera nuestra empresa, como la web Sunotadeprensa.com. La principal ventaja es que no es preciso esperar a que los medios se hagan eco de nuestras novedades, sino que nosotros mismos, a través de estas páginas podemos mostrárselas al público.

10 dic. 2012

Redes sociales colaborativas. Compartiendo contenidos


Redes de conocimientos: Wikipedia, SlideShare. Se trata de redes en las que los usuarios comparten conocimientos. La Wikipedia se ha convertido en una de las principales fuentes de información. Ya cuenta con más de 14 millones de artículos escritos por usuarios, 550.000 de ellos en castellano y es una de las referencias más utilizadas. Estar en ella genera notoriedad, marca y fomenta el posicionamiento de la web, entre muchas otras ventajas.
Por otra parte, SlideShare es un espacio libre en el que los usuarios cuelgan presentaciones que pueden ser consultadas por toda la red. Este servicio puede convertirse en la carta de presentación de una empresa ya que, si la compañía cuelga un powerpoint sobre su negocio, éste puede ser visto por múltiples usuarios, y posibles clientes, que buscan información sobre ese tema.

Redes de vídeo y fotografía: Asimismo hay otras redes que permiten a los usuarios colgar vídeos –la más popular es Youtube, pero hay otras como Vimeo o Metacafe- y fotografías – Flickr, Picassa, 1001Fotos-. Estas redes son un gran apoyo a la estrategia digital de la compañía ya que permiten difundir nuestros mensajes por toda la red. Por ejemplo, un spot se puede colgar en Youtube y darle la máxima difusión, viralizándolo. Lo mismo ocurre con las fotografías, que se pueden colgar, archivar y almacenar en la red.
Otras formas de compartir contenidos: Hay otras fórmulas que permiten sacar el máximo partido a nuestras acciones de marketing digital. Por ejemplo, podemos situar información sobre nuestro negocio y su ubicación exacta en Google Maps. Por otro lado, se puede dar la posibilidad de enlazar nuestros contenidos con marcadores como Delicious o Google Bookmarks, que permiten gestionar los favoritos y compartirlos con otros usuarios.